Трактат об абонентах

[Антошка-пулемётчик]

Вот всё верно и даже со мною обсуждалось при написании. Я вообще ныне ржу всю смену.

18.09.2012 в 14:40

Пишет  bukreja:

Трактат об абонентах.
Сегодня просто уникальная на ебливых абонентов смена, поэтому проведем ликбез населения.

Как эффективно общаться с операторами, работающими на телефонах. К этому относятся всяческие горячие линии, техподдержки, службы связи и проч. Допустим, у вас что-то стряслось (застряла в ночи в чужом городе карта в банкомате, сломалось архиважное приложение на телефоне, через десять минут вылетает ваш самолет, а заказанное такси не приехало, из банки горошка вылезли чужие и т.д.). Чтобы получить реальную помощь, а не потратить зря время, деньги и нервы на бессмысленный звонок, запомните следующие вещи:

1.

Куда я попал?!

В 99% случаях вы попадаете на простого оператора, который в душе не ебёт, как выглядит ваше мобильное приложение и никогда не встречался с таксистами. Этим занимаются специалисты, а цель оператора - не допустить к телу специалистов мудаков и откровенных дебилов отсеять стандартные вопросы или быстро найти нужного специалиста для решения проблемы. Поэтому не надо сразу изливать свои беды в трубку, называть все свои данные вплоть до размера члена и требовать немедленно разобраться. Коротко опишите проблему и спросите, чем вам может помочь оператор.

2.

Да что вы вообще можете?!

Практически все операторы работают со специальными приложениями, которые предусматривают определенные возможности. Обычно оператор выслушивает вашу проблему и предлагает вам все варианты решения, которые ему доступны. Если он говорит, что у него "нет технической возможности" сделать что-либо еще, то всего скорее так и есть. Запишите телефон специалиста, если вам его предлагают или дождитесь переключения на нужного сотрудника, даже если это долго и нудно. Нет смысла орать на операторов: "Именно вы отвечайте мне и сейчас же", чаще всего это действительно невозможно и вы просто потратите зря нервы и время. Например, вам продали тухлый сырок в супермаркете, вы звоните и требуете заменить вам этот сырок на мерседес и еще отсосать. У оператора, скорее всего, будет один-два варианта: записать вашу жалобу и требование и послать письмо конфликтным менеджерам, или дать вам телефон администрации супермаркета. Если вы будете продолжать настаивать на своих требованиях, оператор не встанет с кресла и не поедет к вам в Бутово сосать. У него за это вычтут из зарплаты часы, не проведенные на рабочем месте. Можете орать и плеваться в трубку сколько влезет, оператор не может сделать больше, чем предусмотрено сценарием. Никак. Вообще. Да, даже в виде исключения.

3.

А только что соединяли!

Случается и такое: только что у операторов все "высвечивалось", "переключалось" и "находилось", а если перезвонить через пять минут на тот же номер, то все эти возможности куда-то исчезают и оператор отвечает, что ничего не может поделать. Такое бывает, если к номеру привязано несколько колцентров. Сейчас вы звоните и говорите с оператором, который сидит во внутреннем колцентре банка, и у него все работает, а через пять минут попадаете на оператора внешнего колцентра, который находится на другом конце города и работает с другим приложением, иногда ограниченным в возможностях. Внешние колцентры часто используются как дополнительные, на них перенаправляются звонки в случае высокой нагрузки на основной. А еще частенько внешние операторы обслуживают несколько линий, никак между собой не связанных, например такси, ресепшн строительной фирмы и детский супермаркет, поэтому никаких глубоких познаний предмета ждать от них не стоит. Если очень хочется попасть на колцентр, где "всё работает", перезвоните, авось повезёт.

4.

Да вы хоть понимаете, с кем разговариваете?!

Вот наконец вас переключили куда надо или оператор сказал, что сам может вам помочь. Постарайтесь не орать, успокойтесь и внятно объясните, в чем заключается ваша проблема. Операторы это люди, причем зачастую печальный размер их зарплаты дает им полное моральное право класть хуй на свои обязанности и если бы не прослушка, наверняка каждого второго клиента посылали бы подальше. Помочь хочется только нормальным адекватным людям. Если вы звоните и начинаете выебываться, угрожать увольнениями, вопить "я на вас в суд подам", "у вас у всех будут проблемы", или просто говорить так, будто вам все на свете должны, козырять фразами типа "я ваш ключевой/особый/вип клиент", "у меня в вашем банке крупная сумма" и т.п. - будьте готовы к тому, что вас выслушают, положат трубку и забудут. Будьте человечны и помните золотое правило - относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы они относились к вам.

5.

Это еще что за допросы!

Отвечайте на все вопросы, которые вам задают. Поверьте, операторам глубоко срать, в какой области вы живете или сколько вам лет . Никто не станет интересоваться этим из личного любопытства. Вопросы задают по двум причинам: либо эти данные как-то помогут решить вашу проблему, либо маркетологи требуют отчета. Да, телефонные звонки от клиентов служат в числе прочего способом исследовать аудиторию: откуда узнают о компании, то есть какой вид рекламы стоит продвигать, возрастную группу клиентов, то есть на кого ориентировать продукт, и так далее. Оператор обычно кроме оказания помощи обязан еще и заполнить небольшую анкету о клиенте. Не будьте параноиками, никого не интересует конкретно ваша личность, эти данные обезличивают и складывают в общую кучу для статистики. И для операторов, и для маркетологов, и для владельцев компании это просто работа, они ее выполняют, так же как и вы свою. Нет настроения овечать, так сразу и скажите, чего возмущаться-то.

6.

Ну тут, на раене, вы чо.

Рассмотрим отдельно вопрос, который многих повергает в шок: "Из какого города вы звоните?" Людям не приходит в голову, что крупные колцентры есть не в каждом городе и часто удивляются, что оператор не знает адреса "ну тут возле рынка на втором этаже". Стандартный диалог: "А подскажите, до скольки у нас банк на Ленина в субботу?" - "Уточните, из какого города вы звоните?" - "Как из какого! Из Пятигорска, конечно!" Конечно, ептыть, как я сразу не догадалась. Звонок может попасть в любой контактный центр, например в Москву, Самару или Питер, поэтому не надо удивляться, если вас просят указать город или часовой пояс, в котором вы находитесь.

7.

Не высвечивается!

Как я уже писала здесь, у нас не высвечивается. Номер телефона, личные данные и проч. - не высвечивается. Если бы все данные определялись автоматически, у вас бы их не испрашивали, логично? Это очень просто. Попросили продиктовать телефон - продиктуйте. За вопрос: "А у вас что, не высветился?" уже хочется отрубать головы.

8.

Оставайтесь, пожалуйста, на линии.

Волшебная кнопка Hold! Смех и радость мы приносим людям!Существует заблуждение, что пока оператор ищет для вас информацию и в трубке играет музычка, он вас не слышит. Люди, придерживающиеся этого мнения, являются неиссякаемым источником операторских приколов. Подробно читайте здесь. А вкратце: когда вы говорите "вот тупая пизда, пошла спрашивать, сидят там ничо не знают" - тупая пизда вас слышит.И даже если шепотом.

9.

Вы что там, спите что-ли?!

Ночные звонки - особая песня. Конечно, если написано "круглосуточная поддержка", то можно позвонить и ночью. Но нужно учитывать, что на линии всего скорее будут сидеть только дежурные операторы, которые могут очень немногое для вас сделать. Специалисты, менеджеры, руководители и прочие люди, которые должны детально копаться в ваших проблемах, по ночам спят дома. Услышав сонный голос дежурного оператора не надо удивленно восклицать: "Вы что там, спите все что-ли?!" Нет блять, сидим ждем, пока в три часа ночи кому-нибудь припиздит подробную консультацию по ипотеке получить. Конечно все спят, особенно те, кто сутки-трое работает, да и все остальные тоже. Имейте совесть, если проблема не пиздец какая срочная, позвоните днем или вечером в адекватное время, во-первых больше шансов, что вам помогут немедленно, во-вторых карму сбережете.

10.

Ну давай уже бля!

Даже если накипело - не употребляйте нецензурных выражений. Вам немедля скажут: "К сожалению, если вы продолжите общаться в подобном тоне, мы будем вынуждены прекратить разговор" и бросят трубку. И придется перезванивать и заново все объяснять. Экономьте время и нервы. Даже если попался тупой оператор, будьте цивилизованным человеком.

11.

Говорите громче!

Для того, чтобы избежать десяти переспрашиваний и лучей ненависти, перед звонком по возможности: приготовьте блокнот и ручку; выключите телевизор, музычку, орущих родственников и детей; выйдите из метро (особенно если собираетесь полтора часа обсуждать кредитование или устраиваться на работу); и на всякий случай хотя бы попытайтесь решить проблему самостоятельно - чаще всего это гораздо проще, чем кажется с первого взгляда.


Если вас интересуют еще какие-либо аспекты этой замечательной и очень веселой работы, я подробно опишу их, в перерыве между звонками.

з.ы Аспекты, интересующие моих читателей, могут быть также описаны мною в перерывах между звонками.

@темы: комстарSS

Comments

[nemv]

Я вот недавно кошелёк посеял, так пришлось звонить по стольким телефонам, чтобы карточки заблокировать/восстановить/узнать как восстановить...
Наверное, я очень хороший абонент, потому что у меня подобных вопросов не возникает, и вообще всё получается быстро, и каждый раз проблема действительно решалась.
Дольше всего возились с картой "Малина"

[Антошка-пулемётчик]

nemv, выкинь нахуй карту "малина",от неё вообще никакого толку.
А я тоже быстро проблемы теперь решаю, коли надо куда-то позвонить. Так что ты не ебливый абонентЮа хороший собеседник, знающий что ему надо.)

[nemv]

Алька-пулемётчица, она иногда даёт бонусы на телефон!

[Антошка-пулемётчик]

nemv, раз вполгода?)

[manyak]

хотел почитать про перлы которые говорят в паузах, а там закрыто(((

[bukreja]

manyak, пост:



Мои сладкие котятки, пожалуйста, помните: если вам по при звонке во всяческие справки и техподдержки операторы предлагают подождать и включают музыку, это вовсе не значит, что вас в это время не слушают! Не надо пороть вслух всякую чушь! Во-первых, операторы ржут и медленнее обрабатывают ваш запрос, во-вторых звонки записываются, и над вами будут ржать еще и все, кто его потом прослушивает)

Вот, например, еще чего вспомнила, прекрасная иллюстрация:

06.05.2008 в 15:25

Пишет  .Тро.:

Принцип моей ненаглядственной работы таков:
Звонок:
- Добр утр, справочная для абонентов "АлёНаТелеком", Ефросинья, слушаю Вас...
- мне нада сортир на улице Козлов.
- оставайтесь на линии, Ваш запрос обрабатывается.
И нажимаешь "MUTE" (тишина которая).
У абонента играет приятная музычка, а ты тем временем старательно ищешь возжелаемый сортир)) Не слышат тебя. Зато ты в курсе всего, что там у них происходит)
И воооот эти самые моменты я обожаю)) Потому, что люди говорят ТАКИЕ штуки, честно полагая, что я ни фига об этом не подозреваю))
Варианты:
- ой какаяяя, во я б её во все трещины бы ууууух...
- сучка, обрабатывает она там...да в гробу я тя видала!!
- слушай...а голос...как у Атрощенки прям...
- Вася, блять!! Хватит трогать кота за яйцы!
- ах, милый, ну подожди...ну я не могу так..ну вдруг увидит кто...
- Да, дорогая, я сейчас говорю с очередной своей шлюхой, ты угадала...
- Петяааааааа!!! Иди сюда!! Чёчё! Прыщь на жопе, посмотри выдавила нет...
и т.д.
И я канешна жи я не отказываю себе в удовольствии, отжать "тишину" и торжественно прокоментировать услышанное мной- любимой))

Я думаю не стоит добавлять, чё происходит тогда?

[Антошка-пулемётчик]

manyak, сегодня был шедевер вообще: "Ну а чё, какая порнография? Нормальная порнография!")

[manyak]

надо будет запомнить)

[nemv]

Алька-пулемётчица, раз в два-три месяца 100-200р на телефон в зависимости от скорости накопления баллов

[_Лунная Лисица_]

Шедеврально!))И полезно)) В который раз напомнила, что на другом конце трубки слышат. Стараюсь быть хорошей, но когда у нас Стрим долгое время еле работал из-за поставленного ими дерьмо-модема и всем было срать на эту проблему изо дня в день недели 3 подряд...я была ну оооочеь злым абонентом.

[Антошка-пулемётчик]

Кошка на Пути Воина, я понмю эту эпичную историю. И ещё-если есть возможность не звоните с 3 до 4,а лучше до пяти утра. Самое время, когда спать хочется,а тебе "Мне срочно в Усть-Пиздынск! Нужно позвонить!" Ну ,у нас у Усть-Пиздынске, санаторий, вы не знаете, что ли?"

[Ведьма89]

Алька-пулемётчица, а у нас не было слышно абонента когда его на "Холд" подвешиваешь((( а после таких эпичных постов хочется снова работать оператором))))))))

[Мурка_Псих]

- Вася, блять!! Хватит трогать кота за яйцы!

[Антошка-пулемётчик]

Ведьма89, ну вот и устройся, всё равно в поисках.

[Ведьма89]

Алька-пулемётчица, так все же вокруг твердят что это "не серьёзная работа для студентов" )))))))

[Антошка-пулемётчик]

Ведьма89, тогда ищи серьезную работу не для студентов

[Ведьма89]

Алька-пулемётчица, а такой работы нет,тк везде нужен опыт))))))))))))))))))))))

[Антошка-пулемётчик]

Ведьма89, но люди же как-то устраиваются на работы!

[Ведьма89]

Алька-пулемётчица, как-то

[Антошка-пулемётчик]

Ведьма89, Но у меня такое ощущение,что для этого нужно либо
а) иметь связи
б)иметь ну просто гениальные мозги
в) сосать

[Ведьма89]

Алька-пулемётчица, я не смогу выполнить ни один из пунктов к сожалению)))))))))

[Ведьма89]

Алька-пулемётчица, я не смогу выполнить ни один из пунктов к сожалению)))))))))

[Антошка-пулемётчик]

Ведьма89, печаль, да?

[Ведьма89]

угу!я бы каждый день даже могла ржать с тобой на твоей работе,если бы не зп)))))))))

[Антошка-пулемётчик]

Ведьма89, ога, особенно поначалу маловато.

[Ведьма89]

Алька-пулемётчица, вообще печаль вселенская!)